Współcześnie żadne istotne na rynku przedsiębiorstwo nie obędzie się bez zastosowania systemu CRM. Faktycznie, ciężko jest sobie wyobrazić markę, która nie korzysta z tego narzędzia, aby skutecznie funkcjonować. Ale co to takiego dokładnie jest i jakie rodzaje systemów CRM cieszą się obecnie największą popularnością? Jeżeli zastanawiasz się, które rozwiązanie byłoby najkorzystniejsze dla Twojej firmy, warto zapoznać się z powszechnie przyjętym podziałem systemów CRM.
spis treści:
Przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że kluczowy dla ich sukcesu nie jest tylko wysiłek włożony w pracę, lecz także zainteresowanie ze strony klientów. To właśnie popyt na oferowane produkty lub usługi przekłada się na rzeczywiste zyski firmy. Dlatego głównym celem nie powinny być jedynie jednorazowe transakcje, ale raczej budowanie stałego grona lojalnych klientów. Utrzymywanie z nimi ciągłego kontaktu i budowanie świadomości cenionej marki wymaga skorzystania z odpowiednich narzędzi, a jednym z nich jest system CRM, czyli Customer Relationship Management, co w tłumaczeniu na język polski oznacza zarządzanie relacjami z klientem. To specyficzna strategia i system, który zawsze stawia potrzeby klientów na pierwszym miejscu.
System CRM pozwala na gromadzenie różnorodnych informacji, takich jak dane kontaktowe firm, preferencje poszczególnych klientów czy historię ich zakupów. Dodatkowo, system podpowiada szanse sprzedaży w konkretnych przypadkach, informuje o wcześniejszych zgłoszeniach i sprawach klientów, a także przedstawia historię współpracy z firmą oraz dotychczasowe kontakty z określonymi pracownikami. W ten sposób umożliwia kompleksowe zarządzanie relacjami z klientami.
Zobacz również Ranking najlepszych systemów CRM
Wśród różnych typów systemów CRM można podzielić je na dwie główne kategorie: CRM branżowe i CRM uniwersalne. Pierwsza z nich jest dedykowana konkretnym branżom, dostosowując się do ich specyficznych potrzeb. Przykładowo, firmy z sektora bankowego mogą wykorzystywać CRM branżowy, który nie tylko obejmuje standardowe funkcje, ale również umożliwia dostęp do specjalnych opcji, takich jak saldo klientów. W przypadku tego rodzaju oprogramowania projektuje się je z uwzględnieniem indywidualnych wymagań danego przedsiębiorstwa czy instytucji.
Z kolei CRM uniwersalne nie jest przypisane do żadnej konkretnej branży. Ten rodzaj systemu oferuje szeroki dostęp do najbardziej popularnych funkcji z zakresu zarządzania relacjami z klientami. Korzystają z niego firmy, które nie mają szczególnych wymagań co do funkcji swojego oprogramowania.
Jeśli chodzi o lokalizację systemu CRM, wyróżnia się dwie główne kategorie: system On-premise i licencjonowanie SaaS (Software as a Service). W przypadku pierwszego, oprogramowanie jest instalowane na lokalnym lub hostowanym serwerze. Natomiast korzystanie z modelu SaaS odbywa się poprzez dostęp do platformy internetowej, wymagając jedynie zalogowania się na konto (które w niektórych przypadkach może być płatne). Choć jeszcze kilka lat temu praca z oprogramowaniem zdalnym wydawała się niespotykana, obecnie stała się ona standardem.
Korzyści płynące z różnych rodzajów systemów CRM można podsumować jako unikalne możliwości dostępne dla poszczególnych firm. W centrum tych korzyści znajduje się wsparcie procesów sprzedaży, co stanowi kluczową zaletę. Jednak równie istotna jest bogata baza informacji o potencjalnych klientach, która podlega analizie. Systemy CRM efektywnie ułatwiają zarządzanie relacjami z klientami, co przekłada się na skuteczność działań przedsiębiorstwa.
Redukcja kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych klientów oraz doskonała organizacja pracy stanowią kolejne atuty systemów CRM. To szczególnie ważne dla przedsiębiorców dążących do ciągłego rozwoju oraz tych, którzy potrzebują usprawnienia organizacji swojej działalności. Program CRM, takim jak Ingenes Studio, wyróżnia się pełną edytowalnością, umożliwiając dostosowanie rozwiązania bez konieczności korzystania z usług informatyka. Proces definiowania i odzwierciedlania obsługi klienta jest prosty i szybki, a zebrane dane łatwo poddawane są analizie dzięki czytelnym i intuicyjnym raportom oraz schematom.
Zobacz również 10 pomysłów na wykorzystanie systemu CRM
Systemy CRM skierowane zarówno do biznesu B2B, jak i B2C, oraz systemy licencjonowane i o otwartym kodzie źródłowym to jedynie niektóre z rodzajów dostępnych na rynku. Dodatkowo istnieją różnice między systemami, które są dedykowane obszarowi biznesowemu B2B, a tym skierowanym do klientów indywidualnych w modelu B2C. W przypadku B2B, gdzie klienci to inne firmy, systemy CRM są zoptymalizowane pod kątem złożonych procesów wieloetapowej sprzedaży. Natomiast w przypadku B2C, gdzie transakcje są dynamiczne i szybkie, funkcjonalność oraz struktura informacyjna oprogramowania są dostosowane do tych potrzeb.
Warto zauważyć, że granice między tymi dwoma modelami biznesowymi stają się coraz bardziej płynne. Współczesne systemy CRM efektywnie obsługują oba modele, integrując cechy i funkcje dostosowane do różnorodnych potrzeb.
Dodatkowo istnieje podział między płatnymi a darmowymi systemami CRM. Oprogramowanie typu open source jest bezpłatne i dostępne do pobrania z internetu. Jednakże, licencjonowane wersje zazwyczaj charakteryzują się lepszym dopracowaniem, ponieważ są tworzone przez profesjonalistów, w przeciwieństwie do rozwiązań open source, które są wynikiem działań społeczności i mogą być porzucane po pewnym czasie.
Zobacz również Jak CRM może poprawić jakość obsługi klienta
Wdrożymy CRM w Twojej firmie, przeszkolimy pracowników
umów bezpłatną konsultację
Systemy CRM, mające na celu zarządzanie relacjami z klientami, wykazują znaczące różnice pod względem ich wyglądu i funkcji. Te różnice można zauważyć na wielu płaszczyznach, takich jak technologia, koszty i użyteczność. W niniejszym artykule skupiam się na omówieniu dostępnych funkcji.
Pod względem ukierunkowania funkcjonalnego wyróżniamy trzy główne typy systemów CRM:
Każdy z tych typów systemów CRM oferuje unikalne możliwości dostosowane do różnych aspektów zarządzania relacjami z klientami. Ostateczny wybór zależy od konkretnych potrzeb i celów przedsiębiorstwa.
Ale przyjrzyjmy się ich charakterystyce nieco bliżej.
CRM operacyjny to oprogramowanie dedykowane zarządzaniu relacjami z klientami, które skupia się na efektywnym gromadzeniu i udostępnianiu informacji. Jego celem jest usprawnienie procesów związanych z relacjami z klientami poprzez dostarczenie narzędzi umożliwiających lepszą wizualizację oraz efektywną obsługę całego cyklu Customer Journey. Dzięki temu, pracownicy są w stanie błyskawicznie reagować na potrzeby klientów, co wpływa korzystnie na obsługę klienta.
Począwszy od pierwszych interakcji klienta z witryną internetową firmy, aż po proces zarządzania leadami, sprzedaż i obsługę klienta, systemy CRM operacyjne są wsparciem na każdym etapie. Oferują one także funkcje automatyzacji w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, co skutecznie odciąża pracowników i pozwala im skoncentrować się na bardziej kreatywnych aspektach swojej pracy.
Dodatkowo, operacyjne systemy CRM umożliwiają rejestrowanie, analizowanie i raportowanie danych, co pozwala na skuteczne monitorowanie działań różnych zespołów w firmie. Dzięki temu, przedsiębiorstwo może skutecznie dostosować swoje strategie do zmieniających się potrzeb klientów oraz rynkowych trendów.
CRM analityczny to rodzaj oprogramowania skoncentrowanego na analizie danych dotyczących klientów.
Platformy cyfrowe i narzędzia analityczne umożliwiają zbieranie dużej ilości danych, których analiza może być trudnym zadaniem. Dlatego też systemy CRM analityczne automatyzują ten proces, ułatwiając przedsiębiorstwom zrozumienie trendów w zachowaniu klientów.
Funkcje oferowane przez analityczny CRM pozwalają efektywnie wykorzystać zgromadzone dane do identyfikacji kluczowych trendów w relacjach z klientami. Dzięki tym informacjom firma może lepiej zrozumieć:
Jeśli interesuje Cię więcej informacji na temat systemów analitycznych, zachęcamy do zapoznania się z naszym ebookiem, w którym dowiesz się, jak efektywnie korzystać z CRM, unikać błędów i wykorzystać najlepsze funkcje tego rodzaju oprogramowania.
Zobacz również Czym jest API
CRM interaktywny został stworzony z myślą o usprawnieniu współpracy pomiędzy różnymi dziedzinami w firmie. W rzeczywistości, w środowisku biznesowym często zdarza się, że zespoły ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta pracują w odmiennych miejscach, a nawet są podzielone ze względu na lokalizację, obsługiwane kanały, rodzaje produktów czy specjalizacje. Aby zagwarantować płynną obsługę klienta na każdym etapie jego interakcji z firmą, konieczne jest skuteczne dzielenie się informacjami w czasie rzeczywistym.
Systemy CRM oparte na współpracy umożliwiają wszystkim zespołom dostęp do tych samych, bieżących danych dotyczących klientów, niezależnie od działu czy kanału, w którym pracują. Dzięki temu nie tylko dział obsługi klienta ma dostęp do informacji o klientach, ale także centrum obsługi telefonicznej, które może skorzystać z tych informacji w późniejszych etapach interakcji z klientem.
Interaktywny CRM traktuje każdy kontakt jako integralną część spójnej rozmowy między przedstawicielem a klientem. Ta harmonizacja między różnymi działami i kanałami umożliwia uniknięcie negatywnych doświadczeń oraz eliminuje konieczność powtarzania informacji przy każdorazowej interakcji z nowym kontaktem. Każdy pracownik, uczestniczący w interakcji z klientem, może błyskawicznie i łatwo uzyskać dostęp do historii wszystkich wcześniejszych rozmów z konsumentem, co pozwala na pełne zrozumienie istotnych aspektów.
Zobacz również Kokpit managerski - jak powinien wyglądać ?
Podczas wyboru systemu odpowiedniego dla Twoich potrzeb ważne jest, aby upewnić się, że idealnie spełnia on Twoje wymagania. W przypadku poszukiwania narzędzia klasy CRM, porównaj dostępne oprogramowania ze sobą i dokonaj wyboru, które najlepiej dostosuje się do Twoich potrzeb.
Jeśli Twoja firma zmaga się z organizacyjnym chaosem, zwłaszcza gdy działa na wielu lokalizacjach i obsługuje klientów w różnych kanałach, CRM interaktywny może być dla Ciebie idealnym rozwiązaniem. W przypadku skarg klientów dotyczących konieczności powtarzania się między różnymi działami, warto rozważyć opcję CRM opartego na konwersji i współpracy.
CRM operacyjny świetnie sprawdzi się w firmach, które chcą maksymalnie wykorzystać posiadane informacje o klientach, jednocześnie usprawniając procesy dla pracowników. Jest również idealnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw, które dążą do uzyskania kompleksowego obrazu cyklu życia klienta i szukają możliwości usprawnienia procesów obsługi klienta.
Natomiast analityczny CRM jest dedykowany firmom posiadającym duże ilości danych o klientach, które nie wiedzą, jak efektywnie je wykorzystać.
