/
/
Marketing
/
Typy i rodzaje systemów CRM. Poznaj zastosowanie, zalety i wiady. Kompleksowy przewodnik

Typy i rodzaje systemów CRM. Poznaj zastosowanie, zalety i wiady. Kompleksowy przewodnik

Minuty
Autor
Hauer Mateusz
powercrm-hauer-mateusz
Typy i rodzaje systemów CRM. Poznaj zastosowanie, zalety i wiady. Kompleksowy przewodnik

Systemy CRM - kompleksowy przewodnik po rodzajach i zastosowaniach

W dzisiejszym świecie biznesu skuteczne zarządzanie relacjami z klientami stało się kluczem do sukcesu każdej organizacji. Systemy CRM  ewoluowały na przestrzeni lat, oferując różnorodne rozwiązania dostosowane do specyficznych potrzeb firm. W tym artykule przyjrzymy się głównym typom systemów CRM, ich zastosowaniom, zaletom i wadom oraz korzyściom jakie przynoszą organizacjom różnej wielkości.

spis treści:

Główne kategorie systemów CRM

Wśród różnych typów systemów CRM można podzielić je na dwie główne kategorie: CRM branżowe i CRM uniwersalne. Pierwsza z nich jest dedykowana konkretnym branżom, dostosowując się do ich specyficznych potrzeb. Przykładowo, firmy z sektora bankowego mogą wykorzystywać CRM branżowy, który nie tylko obejmuje standardowe funkcje, ale również umożliwia dostęp do specjalnych opcji, takich jak saldo klientów. W przypadku tego rodzaju oprogramowania projektuje się je z uwzględnieniem indywidualnych wymagań danego przedsiębiorstwa czy instytucji.

Z kolei CRM uniwersalne nie jest przypisane do żadnej konkretnej branży. Ten rodzaj systemu oferuje szeroki dostęp do najbardziej popularnych funkcji z zakresu zarządzania relacjami z klientami. Korzystają z niego firmy, które nie mają szczególnych wymagań co do funkcji swojego oprogramowania.

Jeśli chodzi o lokalizację systemu CRM, wyróżnia się dwie główne kategorie: system On-premise i licencjonowanie SaaS (Software as a Service). W przypadku pierwszego, oprogramowanie jest instalowane na lokalnym lub hostowanym serwerze. Natomiast korzystanie z modelu SaaS odbywa się poprzez dostęp do platformy internetowej, wymagając jedynie zalogowania się na konto (które w niektórych przypadkach może być płatne). Choć jeszcze kilka lat temu praca z oprogramowaniem zdalnym wydawała się niespotykana, obecnie stała się ona standardem.

Korzyści płynące z różnych rodzajów systemów CRM można podsumować jako unikalne możliwości dostępne dla poszczególnych firm. W centrum tych korzyści znajduje się wsparcie procesów sprzedaży, co stanowi kluczową zaletę. Jednak równie istotna jest bogata baza informacji o potencjalnych klientach, która podlega analizie. Systemy CRM efektywnie ułatwiają zarządzanie relacjami z klientami, co przekłada się na skuteczność działań przedsiębiorstwa.

Zobacz również

Typy systemów CRM skierowane zarówno do biznesu B2B jak i B2C

Systemy CRM skierowane zarówno do biznesu B2B, jak i B2C, oraz systemy licencjonowane i o otwartym kodzie źródłowym to jedynie niektóre z rodzajów dostępnych na rynku. Dodatkowo istnieją różnice między systemami, które są dedykowane obszarowi biznesowemu B2B, a tym skierowanym do klientów indywidualnych w modelu B2C. W przypadku B2B, gdzie klienci to inne firmy, systemy CRM są zoptymalizowane pod kątem złożonych procesów wieloetapowej sprzedaży. Natomiast w przypadku B2C, gdzie transakcje są dynamiczne i szybkie, funkcjonalność oraz struktura informacyjna oprogramowania są dostosowane do tych potrzeb.

Warto zauważyć, że granice między tymi dwoma modelami biznesowymi stają się coraz bardziej płynne. Współczesne systemy CRM efektywnie obsługują oba modele, integrując cechy i funkcje dostosowane do różnorodnych potrzeb.

Dodatkowo istnieje podział między płatnymi a darmowymi systemami CRM. Oprogramowanie typu open source jest bezpłatne i dostępne do pobrania z internetu. Jednakże, licencjonowane wersje zazwyczaj charakteryzują się lepszym dopracowaniem, ponieważ są tworzone przez profesjonalistów, w przeciwieństwie do rozwiązań open source, które są wynikiem działań społeczności i mogą być porzucane po pewnym czasie.

Zobacz również Jak CRM może poprawić jakość obsługi klienta

Typy systemów CRM


Systemy CRM, mające na celu zarządzanie relacjami z klientami, wykazują znaczące różnice pod względem ich wyglądu i funkcji. Te różnice można zauważyć na wielu płaszczyznach, takich jak technologia, koszty i użyteczność. W niniejszym artykule skupiam się na omówieniu dostępnych funkcji.

Pod względem ukierunkowania funkcjonalnego wyróżniamy trzy główne typy systemów CRM:

  1. Operacyjny:Systemy CRM operacyjne koncentrują się na procesach operacyjnych związanych z obsługą klienta. Zapewniają narzędzia do skutecznego zarządzania interakcjami z klientami, obsługi zamówień, a także monitorowania działań związanych z obsługą klienta na co dzień.
  2. Analityczny:Systemy CRM analityczne skupiają się na analizie danych związanych z klientami. Pozwalają na głęboką analizę informacji dotyczących preferencji klientów, historii zakupów i innych istotnych danych. Dzięki temu umożliwiają przedsiębiorstwom lepsze zrozumienie swojej klienteli.
  3. Interaktywny:Systemy CRM interaktywne składają się z funkcji, które umożliwiają aktywne zaangażowanie się z klientami. Mogą to obejmować narzędzia do interakcji społecznościowej, obsługi zgłoszeń klientów czy platformy do komunikacji w czasie rzeczywistym.

Każdy z tych typów systemów CRM oferuje unikalne możliwości dostosowane do różnych aspektów zarządzania relacjami z klientami. Ostateczny wybór zależy od konkretnych potrzeb i celów przedsiębiorstwa.

Ale przyjrzyjmy się ich charakterystyce nieco bliżej.

Zobacz

Operacyjny CRM - fundament codziennej pracy z klientem

Operacyjny system CRM stanowi podstawę codziennej interakcji z klientami. Jest to rozwiązanie, które automatyzuje i usprawnia rutynowe procesy biznesowe, pozwalając pracownikom skupić się na bardziej strategicznych zadaniach. System ten szczególnie sprawdza się w organizacjach, które prowadzą intensywną sprzedaż i obsługę klienta.

Zastosowanie:

  • Zarządzanie procesem sprzedaży, od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem do finalizacji transakcji.
  • Automatyzacja zadań takich jak wysyłka wiadomości follow-up, przypomnienia o spotkaniach, czy aktualizacja danych kontaktowych.
  • Zwiększenie efektywności zespołów sprzedażowych i obsługi klienta.

Zalety:

  • Zwiększenie efektywności operacyjnej dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań.
  • Poprawa jakości obsługi klienta przez szybsze reagowanie na zapytania i przypomnienia o kluczowych działaniach.
  • Łatwiejsze zarządzanie dużymi bazami danych klientów.

Wady:

  • Może wymagać dużych nakładów na wdrożenie i integrację z innymi systemami.
  • Może być skomplikowany w przypadku niewielkich organizacji, które nie potrzebują zaawansowanej automatyzacji.

Korzyści:

  • Zwiększenie sprzedaży dzięki lepszemu zarządzaniu procesami sprzedażowymi.
  • Lepsze zarządzanie czasem zespołu dzięki eliminacji rutynowych zadań.

Przykład:

Salesforce Sales Cloud jest jednym z najpopularniejszych operacyjnych CRM, wykorzystywanym przez firmy na całym świecie.

Zobacz również

Analityczny CRM - klucz do zrozumienia klientów

Analityczny CRM to system, który przekształca zebrane dane w wartościowe insighty biznesowe. Narzędzie to jest niezbędne dla firm, które chcą podejmować decyzje w oparciu o twarde dane, a nie tylko intuicję. Analizując historię zakupów, preferencje klientów oraz wzorce ich zachowań, system dostarcza cennych informacji, które wspierają marketing, sprzedaż oraz rozwój produktu.

Zastosowanie:

  • Analiza danych dotyczących historii zakupów i preferencji klientów.
  • Segmentacja rynku i przewidywanie przyszłych zachowań klientów.
  • Optymalizacja działań marketingowych na podstawie zaawansowanych analiz.

Zalety:

  • Pomaga podejmować decyzje oparte na danych, co zwiększa skuteczność działań marketingowych.
  • Umożliwia identyfikację najbardziej wartościowych klientów i produktów.
  • Pomaga przewidywać przyszłe potrzeby rynku.

Wady:

  • Wysokie koszty wdrożenia zaawansowanych narzędzi analitycznych.
  • Wymaga odpowiednich umiejętności analitycznych do interpretacji wyników.

Korzyści:

  • Lepsze zrozumienie klientów, co przekłada się na lepsze dopasowanie oferty.
  • Zwiększenie skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych dzięki analizom predykcyjnym.

Przykład

SAP Analytics Cloud i IBM Cognos Analytics oferują zaawansowane funkcje analityczne, które umożliwiają firmom analizowanie i wykorzystanie danych w sposób strategiczny.

Zobacz również Czym jest API

Współpracujący CRM - most między działami

Współpracujący (kolaboracyjny) CRM skupia się na usprawnieniu komunikacji zarówno wewnątrz organizacji, jak i z klientami. W dzisiejszych czasach, gdy firmy operują na wielu kanałach komunikacji, system ten staje się niezbędny do utrzymania spójności przekazu i wysokiej jakości obsługi klienta.

Zastosowanie:

  • Integracja działań różnych działów, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta.
  • Zapewnienie spójnej komunikacji z klientem na wszystkich punktach kontaktu.
  • Wspólna praca nad projektami lub przypadkami klientów w zespołach rozproszonych.

Zalety:

  • Zwiększenie efektywności poprzez lepszą komunikację wewnętrzną.
  • Wysoka jakość obsługi klienta, dzięki temu, że każdy dział ma dostęp do tych samych informacji.
  • Zwiększenie zaangażowania pracowników poprzez lepszą współpracę.

Wady:

  • Może wymagać dużej zmiany w kulturze organizacyjnej i podejściu do współpracy między działami.
  • Złożoność integracji systemów CRM z innymi narzędziami używanymi w firmie.

Korzyści:

  • Poprawa efektywności procesów wewnętrznych dzięki łatwej wymianie informacji.
  • Wyższa jakość obsługi klienta, co prowadzi do większej satysfakcji.

Przykład

HubSpot CRM i Zoho CRM to popularne rozwiązania w tej kategorii, które wspierają współpracę między działami.

Zobacz również Kokpit managerski - jak powinien wyglądać ?

Przyszłość systemów CRM

Systemy CRM nieustannie ewoluują, adaptując się do nowych technologii i zmieniających się potrzeb biznesowych. Sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, Mobile CRM oraz integracja z Internetem Rzeczy (IoT) to tylko niektóre z trendów, które będą kształtować przyszłość CRM. Firmy, które skutecznie wykorzystają te technologie, będą w stanie lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i utrzymywać ich lojalność.

Jak zaprojektować skuteczny formularz ?


Jaki system CRM będzie najlepszy dla Twojej firmy?


Podczas wyboru systemu odpowiedniego dla Twoich potrzeb ważne jest, aby upewnić się, że idealnie spełnia on Twoje wymagania. W przypadku poszukiwania narzędzia klasy CRM, porównaj dostępne oprogramowania ze sobą i dokonaj wyboru, które najlepiej dostosuje się do Twoich potrzeb.

Jeśli Twoja firma zmaga się z organizacyjnym chaosem, zwłaszcza gdy działa na wielu lokalizacjach i obsługuje klientów w różnych kanałach, CRM interaktywny może być dla Ciebie idealnym rozwiązaniem. W przypadku skarg klientów dotyczących konieczności powtarzania się między różnymi działami, warto rozważyć opcję CRM opartego na konwersji i współpracy.

CRM operacyjny świetnie sprawdzi się w firmach, które chcą maksymalnie wykorzystać posiadane informacje o klientach, jednocześnie usprawniając procesy dla pracowników. Jest również idealnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw, które dążą do uzyskania kompleksowego obrazu cyklu życia klienta i szukają możliwości usprawnienia procesów obsługi klienta.

Natomiast analityczny CRM jest dedykowany firmom posiadającym duże ilości danych o klientach, które nie wiedzą, jak efektywnie je wykorzystać.

FAQ

Czy CRM sprawi, że moje marketing będzie mniej personalny?


Nie, wręcz przeciwnie – CRM pozwala na personalizowanie komunikacji z klientami w sposób skalowalny. Dzięki danym o interakcjach z klientami, możesz wysyłać spersonalizowane wiadomości, np. używając imienia klienta, co nie zmienia jego wrażenia o indywidualnym podejściu

Jakie funkcje CRM są najważniejsze?


Podstawowe funkcje to automatyzacja marketingu, śledzenie interakcji z klientami, raportowanie i analiza danych, zarządzanie dokumentami oraz prognozowanie sprzedaży. Warto też zwrócić uwagę na możliwość integracji z innymi systemami, np. emailowymi, sprzedażowymi czy księgowymi

Jakiego rodzaju oprogramowaniem jest CRM?


CRM (Customer Relationship Management) to oprogramowanie służące do zarządzania relacjami z klientami. Umożliwia organizacjom zbieranie, przechowywanie, analizowanie danych o klientach, a także automatyzację procesów sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów i efektywnie zarządzać komunikacją z nimi, poprawiając satysfakcję i lojalność klientów.

Jakiego typu CRM jest HubSpot?


HubSpot to system CRM, który jest przykładem CRM operacyjnego. Skupia się głównie na automatyzacji procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. Umożliwia śledzenie interakcji z klientami, zarządzanie kontaktami, kampaniami marketingowymi i generowaniem leadów. HubSpot oferuje również funkcje analityczne, jednak jego główną siłą jest ułatwienie codziennych procesów biznesowych.

Ile zarabia CRM?


Zarobki związane z CRM zależą od wielu czynników, w tym od branży, w której działa firma, oraz zakresu funkcji CRM. Przykładowo, osoby odpowiedzialne za wdrożenie i zarządzanie systemem CRM mogą liczyć na pensje od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięcznie, w zależności od doświadczenia i stanowiska. Firmy implementujące CRM mogą również zarobić, oferując rozwiązania CRM jako usługę, licencjonowanie oprogramowania oraz wsparcie techniczne.

Czym różni się CRM od ERP?


CRM (Customer Relationship Management) i ERP (Enterprise Resource Planning) to dwa różne typy systemów. CRM skupia się na zarządzaniu relacjami z klientami, automatyzacji procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta. ERP natomiast to system, który integruje wszystkie główne procesy biznesowe w firmie, takie jak zarządzanie produkcją, zapasami, finansami, kadrami czy sprzedażą. Choć oba systemy mogą współpracować, mają różne cele i funkcje.

Czy SAP i ERP to to samo?


SAP (Systems, Applications, and Products) to jedna z wiodących firm oferujących oprogramowanie ERP. SAP oferuje rozwiązania ERP, które integrują wszystkie procesy biznesowe firmy. Jednak SAP to również firma, która oferuje inne rozwiązania, takie jak systemy analityczne (SAP Analytics) czy rozwiązania CRM, dlatego SAP to nie tylko ERP, ale kompleksowy ekosystem oprogramowania dla przedsiębiorstw.

Czy SAP to to samo co SSP?


SAP (Systems, Applications, and Products) i SSP (Service-Specific Protocol) to różne pojęcia. SAP to firma i jej oprogramowanie, które obejmuje rozwiązania z zakresu ERP, CRM, zarządzania danymi i analityki. SSP natomiast odnosi się do określonych protokołów w kontekście technologii informacyjnych i nie ma bezpośredniego związku z SAP.

Ile jest modeli CRM?


Istnieje kilka modeli CRM, ale najczęściej wyróżnia się cztery główne typy:

  • Operacyjny CRM – skupia się na automatyzacji codziennych procesów biznesowych, takich jak sprzedaż, marketing i obsługa klienta.
  • Analityczny CRM – koncentruje się na analizie danych o klientach, pomagając w podejmowaniu decyzji na podstawie twardych danych.
  • Współpracujący CRM – ułatwia komunikację wewnątrz organizacji oraz z klientami, integrując różne kanały kontaktu.
  • Strategiczny CRM – skupia się na długoterminowych relacjach z kluczowymi klientami, wspierając rozwój firmy i jej przewagę konkurencyjną.

Czym są modele CRM?


Modele CRM to różne podejścia i strategie stosowane w zarządzaniu relacjami z klientami. Każdy model skupia się na różnych aspektach zarządzania klientem i może obejmować automatyzację, analizę danych, współpracę wewnętrzną w firmie lub rozwój długoterminowych relacji z kluczowymi klientami. Wybór odpowiedniego modelu zależy od specyfiki biznesu i jego celów strategicznych.

Zobacz również