Wybierając system CRM, czyli oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, stawiasz pierwszy krok ku usprawnieniu pracy działów sprzedaży oraz poprawie obsługi klienta. Jednak kluczowe znaczenie ma kolejny etap - skuteczne wdrożenie systemu, które zapewnia intuicyjne i bezproblemowe funkcjonowanie zespołów sprzedażowych i innych użytkowników, unikając nieporządku i niedociągnięć organizacyjnych.

Bez względu na to, czy dopiero planujesz wdrożenie CRM w swojej organizacji, czy już jesteś w trakcie implementacji, istnieje ryzyko popełnienia błędów, które mogą zagrozić sukcesowi tego przedsięwzięcia i zaważyć na budżecie firmy.

Błędy wdrożeniowe mogą całkowicie zniweczyć użyteczność systemu, dlatego istotne jest, aby ich unikać i zrozumieć ich potencjalny wpływ na proces wdrożenia nowego modelu pracy w przedsiębiorstwie.

W tym artykule wskażemy Ci najważniejsze aspekty i potencjalne pułapki w procesie wdrażania CRM, które są kluczowe dla akceptacji nowego systemu przez pracowników i ich rzeczywistego wykorzystania zgodnie z założeniami wdrożenia.

Warto zainwestować wysiłek w prawidłowe wdrożenie CRM, ponieważ efektywnie używany system gwarantuje lepszą organizację pracy, zwiększone zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży dla firmy.

‍

Zobacz również Jak wdrożyć system CRM w firmie?

‍

spis treści:

• Brak pomysłu - niejasna wizja
• Próbujesz dostosować firmę do narzędzia nie odwrotnie
• Brak zaangażownia zespołu
• Niewłaściwe zarządzanie projektem
• Braki w procesach wewnętrznych
• Wdrożenie bez porozumienia z działem sprzedaży
• Słabo ustalone priorytety lub ich brak
• Zbyt wysokie koszta
• Brak okresu próbnego
• Nieprzyjazny interefjs

‍

‍

Brak pomysłu i wizji

Często zdarza się, że przedsiębiorstwa chcą usprawnić swoje metody budowania relacji z klientami, lecz nie posiadają konkretnego planu działania. Skupiają się na poszukiwaniu odpowiedniego oprogramowania CRM, lecz bez wyraźnego zrozumienia, jakie funkcje i zadania powinno ono spełniać. Wizja zarządu często kończy się na ogólnym przekonaniu, że "powinno być lepiej", bez dokładnego określenia, co to oznacza w praktyce. Tym samym, wybór systemu CRM ogranicza się jedynie do zakupu licencji, bez strategii rozwoju i adaptacji narzędzia do potrzeb firmy.

Porada: Zaleca się dokładne zdefiniowanie sposobu budowania relacji z klientami, określenie strategii sprzedażowej oraz ustalenie, jakie środowisko pracy chcemy stworzyć dla działu sprzedaży i obsługi klienta.

‍

Próbujesz dostosować firmę do narzędzia nie odwrotnie

Przystosowywanie firmy do narzędzia zamiast narzędzia do firmyJako konsekwencja braku jasnej wizji, firmy często próbują zmienić swoje procesy i zachowania pracowników tak, aby pasowały do funkcji oferowanych przez CRM. Wiele systemów CRM oferuje bogaty zestaw funkcjonalności, które w teorii wydają się użyteczne, ale w praktyce wykorzystuje się zaledwie kilka podstawowych.

Porada: Zanim zacznie się porównywać różne systemy CRM i wybierać funkcjonalności, ważne jest, aby najpierw określić, jakie narzędzia i rozwiązania są rzeczywiście potrzebne do realizacji strategii budowania relacji z klientami. Więcej funkcji nie zawsze oznacza lepsze dopasowanie do potrzeb firmy.

‍

Zobacz również Co to jest proces sprzedaży i jakie są jego etapy?

‍

Brak zaangażowania zespołu i kierownictwa

Brak zaangażowania kierownictwa i niejasne oczekiwania

Gdy zarząd firmy nie ma jasnego zrozumienia celu wdrożenia systemu CRM lub nie posiada konkretnych oczekiwań, odpowiedzialność za wdrożenie często przerzuca się na pracowników, którzy nie są odpowiednio przygotowani do tego zadania. Bez jasno skomunikowanej wizji i zrozumienia celu zmiany, pracownicy mogą opierać się wdrożeniu nowego narzędzia. Postrzeganie CRM jako niechcianego obowiązku prowadzi do wprowadzania niespójnych i niekompletnych danych, co osłabia efektywność całego systemu.

Porada: Przed przypisaniem osoby odpowiedzialnej za wdrożenie CRM, warto sprawdzić, czy ktoś w zespole posiada doświadczenie w podobnych projektach. Idealnie, jeśli uda się znaleźć naturalnego lidera, który z entuzjazmem podejdzie do zadania i będzie chciał wziąć na siebie odpowiedzialność za jego sukces.

‍

Niewłaściwe zarządzanie projektem

Wdrożenie systemu CRM jest projektem wymagającym jasno określonego celu, zdefiniowanych kryteriów sukcesu, ustalonych priorytetów oraz przydzielonych odpowiednich zasobów ludzkich i finansowych.

Porada: Przed rozpoczęciem wdrożenia warto opracować szczegółowy plan projektu, określając etapy realizacji, cele, kamienie milowe i inne istotne elementy. Dzięki temu proces wdrożenia będzie mógł przebiegać zgodnie z wcześniej ustalonym harmonogramem, co zminimalizuje ryzyko nieoczekiwanych problemów i rozczarowań.

‍

Braki w procesach wewnętrznych

CRM jako narzędzie wspierające istniejące procesy wewnętrzne CRM ma za zadanie ułatwiać i efektywizować już istniejące procesy wewnętrzne firmy. Jeżeli procesy obsługi klienta nie są wyraźnie zdefiniowane, trudno oczekiwać, że samo wdrożenie systemu CRM przyniesie oczekiwane rezultaty. Oprogramowanie to jest tylko narzędziem, kluczowe jest, aby pracownicy rozumieli, kiedy i jak z niego korzystać.

Porada: zanim dokonasz wyboru odpowiedniego oprogramowania CRM, warto szczegółowo określić cały proces budowania relacji z klientami. Następnie, mając tę wiedzę, szukać systemu, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy. Możesz również rozważyć wybór oprogramowania CRM z wbudowaną metodyką, która odpowiada Twoim strategiom działania (np. Livespace – livespace.io).