Wybierając system CRM, czyli oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami, stawiasz pierwszy krok ku usprawnieniu pracy działów sprzedaży oraz poprawie obsługi klienta. Jednak kluczowe znaczenie ma kolejny etap - skuteczne wdrożenie systemu, które zapewnia intuicyjne i bezproblemowe funkcjonowanie zespołów sprzedażowych i innych użytkowników, unikając nieporządku i niedociągnięć organizacyjnych.
Bez względu na to, czy dopiero planujesz wdrożenie CRM w swojej organizacji, czy już jesteś w trakcie implementacji, istnieje ryzyko popełnienia błędów, które mogą zagrozić sukcesowi tego przedsięwzięcia i zaważyć na budżecie firmy.
Błędy wdrożeniowe mogą całkowicie zniweczyć użyteczność systemu, dlatego istotne jest, aby ich unikać i zrozumieć ich potencjalny wpływ na proces wdrożenia nowego modelu pracy w przedsiębiorstwie.
W tym artykule wskażemy Ci najważniejsze aspekty i potencjalne pułapki w procesie wdrażania CRM, które są kluczowe dla akceptacji nowego systemu przez pracowników i ich rzeczywistego wykorzystania zgodnie z założeniami wdrożenia.
Warto zainwestować wysiłek w prawidłowe wdrożenie CRM, ponieważ efektywnie używany system gwarantuje lepszą organizację pracy, zwiększone zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży dla firmy.
Zobacz również Jak wdrożyć system CRM w firmie?
spis treści:
Często zdarza się, że przedsiębiorstwa chcą usprawnić swoje metody budowania relacji z klientami, lecz nie posiadają konkretnego planu działania. Skupiają się na poszukiwaniu odpowiedniego oprogramowania CRM, lecz bez wyraźnego zrozumienia, jakie funkcje i zadania powinno ono spełniać. Wizja zarządu często kończy się na ogólnym przekonaniu, że "powinno być lepiej", bez dokładnego określenia, co to oznacza w praktyce. Tym samym, wybór systemu CRM ogranicza się jedynie do zakupu licencji, bez strategii rozwoju i adaptacji narzędzia do potrzeb firmy.
Porada: Zaleca się dokładne zdefiniowanie sposobu budowania relacji z klientami, określenie strategii sprzedażowej oraz ustalenie, jakie środowisko pracy chcemy stworzyć dla działu sprzedaży i obsługi klienta.
Przystosowywanie firmy do narzędzia zamiast narzędzia do firmyJako konsekwencja braku jasnej wizji, firmy często próbują zmienić swoje procesy i zachowania pracowników tak, aby pasowały do funkcji oferowanych przez CRM. Wiele systemów CRM oferuje bogaty zestaw funkcjonalności, które w teorii wydają się użyteczne, ale w praktyce wykorzystuje się zaledwie kilka podstawowych.
Porada: Zanim zacznie się porównywać różne systemy CRM i wybierać funkcjonalności, ważne jest, aby najpierw określić, jakie narzędzia i rozwiązania są rzeczywiście potrzebne do realizacji strategii budowania relacji z klientami. Więcej funkcji nie zawsze oznacza lepsze dopasowanie do potrzeb firmy.
Zobacz również Co to jest proces sprzedaży i jakie są jego etapy?
Gdy zarząd firmy nie ma jasnego zrozumienia celu wdrożenia systemu CRM lub nie posiada konkretnych oczekiwań, odpowiedzialność za wdrożenie często przerzuca się na pracowników, którzy nie są odpowiednio przygotowani do tego zadania. Bez jasno skomunikowanej wizji i zrozumienia celu zmiany, pracownicy mogą opierać się wdrożeniu nowego narzędzia. Postrzeganie CRM jako niechcianego obowiązku prowadzi do wprowadzania niespójnych i niekompletnych danych, co osłabia efektywność całego systemu.
Porada: Przed przypisaniem osoby odpowiedzialnej za wdrożenie CRM, warto sprawdzić, czy ktoś w zespole posiada doświadczenie w podobnych projektach. Idealnie, jeśli uda się znaleźć naturalnego lidera, który z entuzjazmem podejdzie do zadania i będzie chciał wziąć na siebie odpowiedzialność za jego sukces.
Wdrożenie systemu CRM jest projektem wymagającym jasno określonego celu, zdefiniowanych kryteriów sukcesu, ustalonych priorytetów oraz przydzielonych odpowiednich zasobów ludzkich i finansowych.
Porada: Przed rozpoczęciem wdrożenia warto opracować szczegółowy plan projektu, określając etapy realizacji, cele, kamienie milowe i inne istotne elementy. Dzięki temu proces wdrożenia będzie mógł przebiegać zgodnie z wcześniej ustalonym harmonogramem, co zminimalizuje ryzyko nieoczekiwanych problemów i rozczarowań.
CRM jako narzędzie wspierające istniejące procesy wewnętrzne CRM ma za zadanie ułatwiać i efektywizować już istniejące procesy wewnętrzne firmy. Jeżeli procesy obsługi klienta nie są wyraźnie zdefiniowane, trudno oczekiwać, że samo wdrożenie systemu CRM przyniesie oczekiwane rezultaty. Oprogramowanie to jest tylko narzędziem, kluczowe jest, aby pracownicy rozumieli, kiedy i jak z niego korzystać.
Porada: zanim dokonasz wyboru odpowiedniego oprogramowania CRM, warto szczegółowo określić cały proces budowania relacji z klientami. Następnie, mając tę wiedzę, szukać systemu, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy. Możesz również rozważyć wybór oprogramowania CRM z wbudowaną metodyką, która odpowiada Twoim strategiom działania (np. Livespace – livespace.io).
Wdrożymy CRM w Twojej firmie, przeszkolimy pracowników
umów bezpłatną konsultacjęJeżeli system CRM zostanie skonfigurowany wyłącznie przez specjalistów IT, bez współpracy z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami, jego efektywność może być ograniczona. W takiej sytuacji, CRM często obciążony jest nadmiarem funkcji, które nie są wykorzystywane w praktyce.
Porada: W skład zespołu wdrożeniowego CRM powinny wchodzić osoby z różnych działów firmy. Istotne jest, aby w grupie znaleźli się zarówno technicy, jak i pracownicy bezpośrednio zaangażowani w interakcje z klientami. Pozwoli to lepiej dostosować system do faktycznych potrzeb użytkowników końcowych.
Zobacz również 10 pomysłów na wykorzystanie systemu CRM
Podczas burzy mózgów często rodzi się wiele pomysłów, ale nie wszystkie są warte wdrożenia. Kluczowe jest generowanie dużej liczby koncepcji na początku, które następnie powinny być oceniane pod kątem realności ich wykonania, rentowności oraz zgodności z założeniami strategicznymi.
Porada: Przydatna jest zasada „mniej znaczy więcej”. Jeśli nie zostanie ona przestrzegana, istnieje ryzyko stworzenia nadmiernie skomplikowanego narzędzia, z którego pracownicy będą korzystać tylko w ograniczonym zakresie. Może to prowadzić do niepotrzebnych wydatków i niewykorzystania pełnego potencjału systemu.
Wprowadzenie systemu CRM może być procesem wymagającym czasu i zasobów finansowych. Wiele dostępnych systemów CRM wymaga posiadania dedykowanej infrastruktury serwerowej, niezawodnego połączenia internetowego, odpowiednich zabezpieczeń, a także wsparcia ze strony administratora systemu.
Porada: Rozważ wybór rozwiązania typu SaaS (Software as a Service), które jest dostępne online i nie wymaga instalacji ani specjalnej infrastruktury. Takie rozwiązanie zazwyczaj oferuje elastyczność w zakresie rezygnacji, co minimalizuje ryzyko związane z potencjalnie nieudaną lub kosztowną inwestycją.
Rozwiązanie CRM, które na pierwszy rzut oka wydaje się idealne, może w rzeczywistości nie spełniać wszystkich oczekiwań. Często pierwsze wrażenie jest kształtowane przez skuteczną prezentację handlowca, a nie faktyczną funkcjonalność systemu.
Porada: Zanim zdecydujesz się na konkretny system CRM, zaleca się dokładne przetestowanie go, aby sprawdzić, czy spełnia Twoje oczekiwania i nie zawiera błędów. Lepsze jest przetestowanie i możliwość szybkiego wycofania się, niż zobowiązanie się do długoterminowej umowy i ograniczenie się do jednego rozwiązania, które może nie być w pełni satysfakcjonujące.
Zobacz również:
Nierzadko zdarza się, że systemy CRM, mimo swojej technicznej sprawności, okazują się zbyt skomplikowane w codziennym użytkowaniu, co prowadzi do ich niewykorzystania przez zespół.
Porada: Wybierając system CRM, nie tylko skup się na funkcjonalnościach, ale także zwróć uwagę na jego prostotę i intuicyjność. System powinien być łatwy w obsłudze, aby pracownicy mogli swobodnie z niego korzystać w codziennych zadaniach.
Pamiętaj, że sukces wdrożenia CRM nie zależy wyłącznie od wyboru odpowiedniego oprogramowania, ale także od zaangażowania całego zespołu i efektywnej komunikacji w firmie. Podchodząc do CRM jako do projektu dotyczącego całej organizacji, a nie tylko wybranych działów, zwiększysz szansę na jego skuteczne wdrożenie i wykorzystanie w praktyce.
Zobacz również Kokpit managerski - jak powinien wyglądać?
