Implementacja systemu CRM to ogromna zmiana dla przedsiębiorstwa, znacząco wpływająca na jego strukturę i funkcjonowanie. Narzędzie to automatyzuje procesy związane z relacjami z klientami, zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi, usprawniając zarządzanie zadaniami oraz umożliwiając lepsze dopasowanie narzędzi do komunikacji z kontrahentami. Jednak wdrożenie systemu CRM to wieloetapowy proces, który wymaga zaangażowania całego zespołu. Jak skutecznie wprowadzić CRM, aby odnieść sukces i zwrócić poniesione koszty?
spis treści:
Dla lepszego zrozumienia zarządzania kontaktami z klientami, warto zgłębić podstawowe definicje. CRM, technicznie rzecz biorąc, jest systemem informatycznym.
CRM to zestaw narzędzi zaprojektowanych do:
Zbiera i porządkuje informacje o klientach, co eliminuje nadmiar biurokracji w działalności firmy.
Dostarcza informacje na bieżąco dotyczące zarówno dokonanych transakcji, jak i potencjalnych sprzedaży. To ułatwia tworzenie prognoz.
Umożliwia lepsze określenie lejka sprzedaży, co wspomaga planowanie strategiczne.
Warto zauważyć, że CRM nie jest ograniczony do wersji desktopowej. Mobilny CRM jest świetnym dodatkiem do wersji tradycyjnej. To skrócona, ale równie funkcjonalna wersja oprogramowania desktopowego.
Połączenie obu tych rozwiązań pozwala na stałe monitorowanie relacji z klientami o każdej porze. Dodatkowo zwiększa efektywność podejmowania decyzji i szybkość przekazywania informacji, szczególnie w nagłych sytuacjach, gdzie czas ma kluczowe znaczenie.
Pierwszym krokiem jest sprecyzowanie konkretnych oczekiwań i wymagań. To etap, w którym skupiamy się na zrozumieniu dokładnych potrzeb i celów, jakie firma ma w stosunku do implementacji systemu. To kluczowy moment analizy, pozwalający dokładniej dopasować narzędzie do konkretnych oczekiwań i wyzwań danej organizacji.
Każda firma ma swoje unikatowe cechy, strategie i sposoby działania, co sprawia, że ich potrzeby i cele biznesowe są zróżnicowane. Wdrażanie systemu CRM to elastyczny proces, który powinien dostosowywać się do konkretnych warunków każdej organizacji. Nieprawidłowe dopasowanie rozwiązania dla globalnej korporacji do lokalnego biznesu lub odwrotnie, może okazać się nieskuteczne.
Jednak system CRM nie służy wyłącznie firmie jako całości, ale także poszczególnym pracownikom, szczególnie tym na kluczowych stanowiskach. Dlatego wdrożenie systemu CRM może stanowić znaczną pomoc zarówno dla całej organizacji, jak i dla jednostek zatrudnionych w niej.
Nawet w mniejszych firmach, wybór właściwego systemu CRM i jego funkcji potrzebnych do działania może zająć sporo czasu. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami powinno być jak idealnie dopasowany garnitur, dostosowany do specyfiki firmy i cechować się wysoką jakością wdrożenia. Samo wdrożenie systemu jest równie istotne co wybór odpowiednich narzędzi.
Proces wdrażania systemu CRM powinien być traktowany jak kluczowy projekt. Zespół odpowiedzialny za to zadanie powinien spełniać kilka funkcji:
Wdrożenie systemu CRM niesie za sobą zarówno bezpośrednie, jak i pośrednie koszty, podobnie jak specjalistyczne narzędzia używane w budownictwie. Konieczna jest obecność wykwalifikowanego personelu, co wymaga odpowiedniego przeszkolenia. Szkolenia te powinny obejmować zarówno aspekty techniczne, jak i filozofię firmy, którą reprezentuje wprowadzenie systemu CRM.
To ważne, aby te szkolenia nie były traktowane jedynie jako rutynowe zajęcie związane z nowymi technologiami. Wszyscy pracownicy, bez względu na stanowisko, powinni zobaczyć, jakie korzyści mogą wyniknąć z wprowadzenia tego systemu. To pozwoli na lepsze zrozumienie zmian, co wpłynie pozytywnie na motywację pracowników i efektywność ich pracy.
Bez odpowiedniego szkolenia, pierwsze miesiące korzystania z CRM mogą przynieść spadek wydajności, opóźnienia w procesie podejmowania decyzji oraz ogólną dezorganizację w firmie. Jednak odpowiednio przeszkolony personel pozwoli uniknąć tych problemów.
Kolejnym kluczowym etapem jest migracja danych. To ważne zadanie, szczególnie gdy nie ma jednolitego systemu komunikacji z klientami. Migracja polega na przeniesieniu istniejących informacji do nowego systemu, np. danych kontaktowych, nazw firm czy szczegółów dotyczących wcześniejszych transakcji.
Wykonanie tego zadania może wydawać się uciążliwe, zwłaszcza gdy trzeba przeglądać stare wiadomości mailowe w poszukiwaniu potrzebnych danych sprzed lat.
Jednak poprawnie przeprowadzona migracja stworzy aktualną i funkcjonalną bazę danych, na której będzie opierał się cały system CRM. Warto pamiętać, że dane należy przenieść tylko raz, aby uniknąć powtórnego wprowadzania informacji.
Ostatni krok to rozpoczęcie nowej jakości w działania. Teraz, gdy wszystkie poprzednie etapy zostały zrealizowane, nadszedł czas na praktyczne wykorzystanie systemu CRM. To moment, w którym firma przechodzi do nowej fazy funkcjonowania, korzystając z nowych możliwości, które oferuje zaimplementowany system. Oznacza to aktywację narzędzia i rozpoczęcie praktycznej pracy, zintegrowanej z systemem CRM. Warto tu też podkreślić potrzebę stałej oceny i dostosowywania systemu do bieżących potrzeb firmy.
Implementacja CRM to zaledwie początek, nie kończy się na migracji danych i uruchomieniu systemu. Istotne jest ciągłe monitorowanie jego działania, zgłaszanie uwag oraz regularna ocena rzeczywistych korzyści, by w pełni wykorzystać jego potencjał. Wsparcie w początkowej fazie korzystania z systemu jest kluczowe, dlatego warto mieć partnera z branży, który zapewni kompleksową pomoc.
Dzięki takiej wszechstronnej pomocy, start z wykorzystaniem CRM przestaje być tajemnicą, a przejście do sprzedaży staje się bardziej klarowne i efektywne.
Wdrożymy CRM w Twojej firmie, przeszkolimy pracowników
umów bezpłatną konsultację
Odrobinę wcześniej odpowiedź wyglądałaby inaczej: skonsultuj się z firmą IT, aby zaprojektować lub dostosować system pod Twoje wymagania. Implementacja CRM na tej zasadzie ma pewne ograniczenia - zależysz od dostawcy oprogramowania, a każda nowa funkcjonalność oznacza dodatkową opłatę. Ale obecnie, technologia poszła naprzód, stwarzając nowe rozwiązanie - chmurę. To miejsce, gdzie przechowywane są dane, na serwerach, na których system operuje. Dzięki temu wdrożenie CRM w chmurze jest bardziej ekonomiczne. Dzięki szybkiemu internetowi, masz dostęp do danych z wielu urządzeń, bez potrzeby instalacji programu, a licencja pracownicza ułatwia pracę zdalną. Wdrożenie CRM w chmurze jest bardziej wydajne i bezpieczne. Proces skraca się z kilku miesięcy do kilku tygodni.
Wdrożenie CRM w chmurze jest bardziej efektywne i bezpieczne. Cały proces skraca się z miesięcy do kilku tygodni. W powerCRM łączymy obsługę wielu modułów ze sobą oraz wykorzystujemy zewnętrzne API, dla nas zaawansowane nie znaczy skomplikowane, lecz bardziej dopasowane do potrzeb indywidualnych firm które chcą korzystać faktycznie z systemu i jego możliwości. To jak dostajesz zestaw klocków Lego, z których budujesz funkcjonalności dostosowane do Twoich potrzeb.
Zobacz również Ranking najlepszych systemów CRM
Zidentyfikujmy najczęstsze przyczyny niepowodzeń podczas wdrażania systemów do zarządzania relacjami z klientami. Istnieją cztery główne powody:
Fiasko w wdrożeniu systemu CRM często wynika z nieprawidłowej integracji kultury pracy z nowym systemem. Starannie przemyślany, opisany i komunikowany projekt wdrożenia systemu ma duże szanse na sukces.
Zobacz również:
Nie wszystkie systemy CRM są stworzone równo. Często dostępne rozwiązania są dostosowywane pod konkretnego klienta, wymagając każdej nowej funkcjonalności do pisania na zamówienie. To generuje dodatkowe koszty, ale także powoduje, że system jest poza standardowym cyklem aktualizacji. W efekcie po kilku latach może się okazać, że wybrany system CRM jest zupełnie nieprzydatny i nie nadąża za zmieniającymi się potrzebami biznesu, co powoduje ograniczenia. Na przykład, jeśli potrzebujesz monitorować połączenia pracowników, musiałbyś zainwestować duże środki w napisanie modułu do istniejącego CRM-a. To wymaga stworzenia aplikacji na smartfony i integracji z oprogramowaniem, a proces ten jest długi i pełen ryzyka błędów.
Słaby system CRM może także być ograniczony pod względem funkcji, co oznacza, że mimo jego wdrożenia część zadań nadal musi być wykonywana za pomocą starych metod. Dodatkowo, ograniczenia związane z licencjami mogą wymagać instalacji oprogramowania na każdym komputerze, co w przypadku pracy zdalnej staje się uciążliwe. W ten sposób posiadanie samego CRM-a niekoniecznie ułatwia pracę, a wręcz może ją komplikować.
Jaka jest cena za wdrożenie systemu CRM w firmie? Odpowiedź nie jest jednoznaczna, ponieważ wiele elementów wpływa na koszt implementacji, które warto przyjrzeć się z bliska. Istnieje różnorodność rodzajów CRM-ów, a każdy ma swój unikalny koszt utrzymania. Oto kilka opcji: zbudowanie własnego systemu - to najdroższa opcja, adaptacja istniejącego oprogramowania do potrzeb naszej firmy oraz korzystanie z systemu CRM w chmurze, co zazwyczaj okazuje się najbardziej ekonomicznym rozwiązaniem. Tworzenie własnego systemu generuje koszty związane z każdą nową funkcjonalnością, podczas gdy opcja chmurowa skupia się głównie na koszcie licencji.
W kontekście efektywności dla firm zatrudniających od 10 do 50 osób, CRM w chmurze jest najbardziej powszechnie polecany. Zanim jednak przystąpisz do szczegółowych obliczeń, istnieją kilka czynników wpływających na koszt wdrożenia systemu CRM. Poza liczbą licencji, koszty utrzymania CRM zależą od wybranych funkcji oraz ewentualnych dodatkowych usług. Jeśli potrzebujesz modułu dostosowanego do specyficznego procesu w firmie, dostawca CRM w chmurze dostarczy takie rozwiązanie, jednak zwiększy to koszty. Stopień skomplikowania Twoich potrzeb będzie decydował o wzroście kosztów implementacji systemu CRM. Dodatkowe czynniki to przeniesienie danych z poprzednich systemów czy też szkolenia dla pracowników, które mogą wpłynąć na całkowity koszt wdrożenia.
Tutaj wybór zależy od skali i struktury firmy. W mniejszych firmach często dyrektorzy handlowi, poświęcając czas na konfigurację i wprowadzanie zespołu w system, mogą sami wdrożyć CRM, by uporządkować procesy sprzedażowe. Jednak w dużych organizacjach, które wcześniej korzystały z systemów CRM, mogą one zidentyfikować jego ograniczenia, co skomplikuje proces wdrożenia. Integracja z innymi narzędziami może być nieoczywista i wymagać dodatkowych rozwiązań. Samodzielne wdrożenie jest możliwe, ale partner, np. Clorce w przypadku Salesforce, może przyspieszyć wyniki i zaoszczędzić dużo czasu.
