Pomożemy Ci zacząć, odpowiemy na pytania
Wdrożymy CRM w Twojej firmie, przeszkolimy pracowników
umów bezpłatną konsultacjęOprogramowanie CRM (Customer Relationship Management) to odpowiedź na potrzeby firm poszukujących skutecznych metod na poprawę obsługi klienta. Jest to uniwersalne narzędzie, które znajduje zastosowanie w przedsiębiorstwach różnej wielkości. Niezależnie od tego, czy mówimy o niewielkich startupach z kilkoma lub kilkunastoma pracownikami, czy o większych organizacjach z ugruntowaną pozycją rynkową, zatrudniających nawet kilkadziesiąt osób, systemy CRM okazują się być nieocenionym wsparciem w zarządzaniu relacjami z klientami.
spis treści:
- Czym jest system CRM?
- Sprawdzone sposoby na poprawę jakości obsługi klienta
- W jaki sposób obsługa klienta wspiera sprzedaż i marketing?
- FAQ - Najczęściej zadawane pytania
Czym jest system CRM?
CRM, czyli oprogramowanie do Zarządzania Relacjami z Klientami, to kluczowe narzędzie dla każdej firmy, przechowujące dane o klientach oraz ich interakcje z przedsiębiorstwem. Odpowiednie wykorzystanie CRM może znacznie zwiększyć efektywność pracowników i sukces w sprzedaży. Dostępne na rynku narzędzia CRM, często oferowane w modelu darmowym, są przeznaczone zarówno dla małych przedsiębiorstw, jak i dużych korporacji. System CRM umożliwia efektywne zarządzanie komunikacją z klientami w różnych fazach procesu sprzedaży. Jest elastyczny i można go dostosować do specyficznych potrzeb danej organizacji. Umożliwia kompleksowe prowadzenie relacji między pracownikami a klientami, gromadząc informacje o wszystkich interakcjach. Dzięki temu, firmy mogą przeprowadzać dogłębne analizy strategiczne, co przyczynia się do ciągłego doskonalenia obsługi klienta i zwiększenia efektywności biznesowej.
Sprawdzone sposóby na poprawę jakości obsługi klienta
Zaprojektuj intuicyjną obsługę klienta
Klienci często odczuwają niepewność w kontekście korzystania z nowych produktów lub usług, głównie z powodu skomplikowanych i czasochłonnych procesów. CRM może znacząco ułatwić ten proces, czyniąc go bardziej intuicyjnym i bezproblemowym. Dzięki możliwości dostosowywania pól rekordów klientów, CRM umożliwia automatyzację przepływów pracy w firmie. Te zautomatyzowane procesy mogą efektywnie wskazywać pracownikom, jakie działania są potrzebne w relacji z klientem oraz w jakim czasie powinny zostać wykonane.
Dostosuj kontakt do indywidualnych potrzeb klienta
Około 41% klientów odchodzi z powodu niewystarczającej personalizacji doświadczeń. Systemy CRM oferują dostęp do kompleksowych informacji o klientach, co umożliwia pracownikom dostosowanie każdej interakcji do indywidualnych potrzeb klienta. Na przykład mogą oni szybko przejrzeć historię kontaktów klienta, zidentyfikować ewentualne wcześniejsze problemy z marką, a następnie podjąć odpowiednie działania, by zapobiec utracie klienta. W przypadku stałych klientów, system CRM pozwala na monitorowanie ich zakupów i nagradzanie ich lojalności.
Jednym z przykładów wykorzystania personalizacji w CRM jest brytyjski sklep spożywczy i detalista Tesco. Firma wykorzystuje program ClubCard nie tylko do nagradzania lojalnych klientów punktami, ale również do wysyłania spersonalizowanych e-maili z promocjami i ofertami specjalnymi. Zawartość tych wiadomości jest dostosowana do historii zakupów i preferencji klientów, co sprawia, że program lojalnościowy Tesco jest atrakcyjniejszy i bardziej wartościowy dla klientów.
Wzmacniaj relacje z klientem
Klucz do rozwijania trwałych relacji z klientami leży w budowaniu wzajemnego zaufania. System CRM wspiera tę budowę zaufania, gromadząc i przechowując ważne informacje o klientach, co umożliwia ich wykorzystanie w przyszłości. Rejestrując każdą interakcję z klientem, firma ma szansę na głębszą analizę i lepsze zrozumienie jego potrzeb.
Takie podejście jest szczególnie cenne dla działów obsługi klienta, które zajmują się długofalowym wsparciem. CRM staje się kluczowym narzędziem w procesie poszukiwania rozwiązań, ułatwiając odnalezienie istotnych detali lub danych, które były wcześniej omawiane. Dzięki efektywnemu zarządzaniu danymi, zespół wsparcia staje się bardziej skuteczny w znajdowaniu odpowiedzi, co z czasem umacnia relacje z klientami.
System CRM powinien automatyzować funkcje komunikacyjne i ustawiać przypomnienia, aby zapewnić, że każdy klient otrzymuje odpowiednią obsługę. Dzięki temu pracownicy będą wiedzieli, czy przywitać klienta standardowym „Witaj”, czy też powitać go ponownie. Gdy stały klient dokona kolejnego zakupu, może następnego dnia otrzymać spersonalizowany e-mail z ofertą dostosowaną do jego preferencji. Taki sposób działania pozwala rozwijać biznes, jednocześnie utrzymując wysoki standard obsługi klienta.
Łatwy dostęp do danych o klientach
Jedną z głównych funkcji systemu CRM jest efektywne gromadzenie i zarządzanie informacjami dotyczącymi klientów, zarówno ilościowymi, jak i jakościowymi. To obejmuje historię wcześniejszych interakcji z Twoją firmą, w tym wsparcie klienta i zaangażowanie w obszarze serwisowym. Dzięki CRM, gdy klient kontaktuje się z działem obsługi, pracownicy mogą natychmiast sprawdzić historię jego interakcji z marką, co pozwala na uniknięcie powtarzania tych samych informacji. Jest to szczególnie przydatne dla zespołów zajmujących się wsparciem technicznym, które rozwiązują długotrwałe problemy klientów.
Zobacz :
Zwiększenie satysfakcji klientów
System CRM może znacząco podnieść poziom zadowolenia klientów Twojej firmy, działając jako przewodnik po ich indywidualnych potrzebach. Dzięki centralizacji wszystkich interakcji z klientem w jednym miejscu, pracownicy mają możliwość przeanalizowania poprzednich działań, aby zdecydować o najskuteczniejszym sposobie obsługi każdego klienta.
To podejście ma kluczowe znaczenie w utrzymaniu klientów o wysokiej wartości. Badania wykazują, że 10% najbardziej lojalnych klientów wydaje średnio trzykrotnie więcej niż przeciętny klient. Dlatego istnieje presja na firmę, aby zaspokoić ich oczekiwania, zanim zdecydują się oni na skorzystanie z oferty konkurencji.
Przykładem firmy efektywnie wykorzystującej CRM jest Munchery, która integruje swój system CRM z aplikacją do dostaw. Użytkownicy mają możliwość dokonywania zmian w zamówieniach tuż przed dostawą. Munchery wykorzystuje CRM do zarządzania tymi spontanicznymi modyfikacjami oraz do zbierania opinii od klientów na temat ich doświadczeń. Feedback ten jest następnie przekazywany do kucharzy i zespołów dystrybucyjnych, aby z biegiem czasu poprawiać jakość obsługi.
CRM ułatwia kategoryzację danych i dostarcza zespołowi narzędzi do tworzenia pozytywnych interakcji z klientami. Wykorzystując wymienione korzyści, firmy mogą wykorzystać swoje systemy CRM do optymalizacji zarządzania danymi i podnoszenia jakości obsługi klienta.
